سلام، من امیرحسین صحراگرد هستم و میخوام شمارو با نرم افزار crm (سی آر ام) به زبان خیلی خیلی ساده آشنا کنم، پس با من همراه باشید…
CRM (سی آر ام) مخفف چه کلماتیه؟
مخفف Customer Relationship Management ، به معنای مدیریت ارتباط با مشتری هست.
CRM اصلا چه کاربردی داره؟
ببینید دوستان CRM یک نرم افزار کامپیوتری و موبایلی هست که کمک میکنه میزان فروش شرکت ها افزایش پیدا کنه
CRM چطور باعث افزایش فروش میشه؟
حالا رسیدیم سراغ اصل مطلب، اگر شما مدیر، مدیرفروش یا حتی سرپرست یک تیم فروش باشید صحبت های الان من رو خیلی خوب درک میکنید…
ما در بخش فروش شرکت ها معمولا یک تیم فروش داریم که میتونه متشکل از یک یا چند کارشناس فروش باشه که بصورت حضوری یا تلفنی با مشتری های شرکت در ارتباط هستن بنابراین کیفیت ارتباط کارشناسان فروش ما با مشتری ها میتونه تاثیر بسیار زیادی روی فروش داشته باشه.
نرم افزار CRM دقیقا از طریق افزایش کیفیت ارتباط کارشناسان فروش ما با مشتری باعث میشه فروش شرکت ما افزایش پیدا کنه.
سی آر ام چطور کیفیت ارتباط کارشناسان فروش با مشتری رو افزایش میده؟
از اینجا ببعد خیلی موضوع جذاب میشه، هم من و هم شما میدونیم در تمام شرکت ها اگر نظارت دقیقی روی کارشناسان فروش نباشه ممکنه وظایفشون رو درست انجام ندن…
مثال میزنم براتون :
یکی از شرکت هایی که من مشاورشون بودم یه مشکل اساسی داشتند با کارشناسان واحد فروششون اونم این بود که مدیر از کارشناسان فروش خواسته بود هر مشتری که با شرکت تماس گرفت بلافاصله کاتالوگ محصولی که مشتری میخواست رو از طریق واتساپ یا تلگرام براش ارسال کنند اما کارشناسان فروش بصورت منظم و دقیق اینکارو انجام نمیدادن و بصورت سلیقه ای و یکی در میون برای مشتری میفرستادن، یا بلافاصله ارسال نمیکردند میزاشتند دو الی سه روز بعد ارسال میکردند…
یکی دیگه از شرکت ها از کارشناسان فروشش خواسته بود که حتما بعد از اولین ارتباط مشتری، مجدد چند روز بعد با مشتری تماس بگیرن و مشتری رو پیگیری کنن اما باز هم کارشناسان فروش اینکارو بصورت دقیق و کامل انجام نمیدادن…
حالا با توجه به اطلاعات بالا بنظرتون کارشناسان فروش مقصر هستن؟!
به هیچ وجه کارشناسان فروش تقصیری ندارن، مقصر ما هستیم که ابزار مورد نیاز رو در اختیارشون قرار ندادیم!
CRM دقیقا همون ابزاری هست که باعث میشه کارشناسان فروش دقیق، منظم و درست کارشون رو انجام بدن…
سی آر ام چطور کار میکنه؟
سی آر ام روی کامپیوتر و موبایل تمام کارشناسان فروش نصب میشه و هر کارشناس فروش برای خودش یک حساب کاربری داره، بنابراین عملکرد هر کدوم از کارشناسان فروش برای مدیر مشخص میشه که کدوم کارشناس دقیق تر و بهتر داره کارش رو انجام میده…
هر مشتری که با شما تماس میگیره یا حضوری مراجعه میکنه اسم و فامیل + شماره تماس + محصول درخواستیش در CRM ثبت میشه و کارشناس فروش موظف میشه مطابق روندی که شما از قبل در نرم افزار تعریف کردید پیش بره
مثلا این یک روند فروش هست که من در یکی از شرکت هایی هایی که مشاورشون هستم براشون پیاده سازی کردم :
- هر مشتری که با شرکت تماس گرفت یا حضوری اومد باید اطلاعاتش در CRM ثبت بشه
- بعد از ثبت مشتری در فاصله کمتر از 5 دقیقه باید کاتالوگ یا تصاویر محصول درخواستیش براش ارسال بشه
- روز بعد باید مشتری تماس گرفته بشه و پیگیری بشه که آیا محصول براش مناسب بوده یا خیر؟ و اینکه آیا برای خرید محصول تصمیم گرفته یا خیر؟
- چنانچه مشتری خرید کرد باید 10 روز بعد باهاش تماس گرفته بشه و هپی کال (HAPPY CALL) صورت بگیره
- چنانچه مشتری خرید نکرد کارشناس فروش باید 3 روز بعد مجدد باهاش تماس بگیره و مشتری رو پیگیری کنه و چنانچه ایهام یا سوالی در ذهن مشتری بود براش برطرف کنه
- و همینطور روند ادامه داره تا مشتری تبدیل به خریدار بشه، دیگه ادامه مراحل رو براتون نمینویسم چون از اصل موضوع دور میشیم ولی سعی میکنم در مقاله های بعدی در خصوص روند فروش بصورت کامل براتون یک مقاله بنویسم تا ببینید چطور با ایجاد یک روند فروش معجزه میکنیم…!
حالا تصور کنید بدون وجود نرم افزار پیاده سازی این روند بصورت منظم و اصولی ممکنه؟! قطعا غیر ممکنه
اینجاست که CRM به کمک ما میاد تا معجزه کنه برامون، روند مورد نظر شما در سی آر ام پیاده سازی میشه و تنظیماتش صورت میگیره و حالا کارشناس فروش موظف میشه مطابق روندی که شما براش قرار دادید با تمام مشتری ها ارتباط بگیره و در هر مرحله خلاصله ای از مکالماتش با مشتری رو یادداشت کنه…
اینجوری اولا اگر کارشناس فروش کارش رو مطابق مراحلی که شما تعریف کردید پیش نبره CRM بهش اخطار میده و سعی میکنه کارش رو منظم و درست انجام بده و شما هم بعنوان مدیر در جریان کار تک تک پرسنل فروشتون قرار میگیرید…
همچنین در CRM تمام مشتریان شما دارای یک پرونده کامل و جامع الکترونیکی میشن بصورتی که وقتی شما بعنوان مدیر پرونده یک مشتری رو باز میکنید در جریان دقیق ارتباطاتش با کارشناسان فروشتون قرار میگیرید. برای مثال :
- آقای صحراگرد در تاریخ 1401/06/10 در ساعت 17:20 با شرکت شما تماس گرفته و با کارشناس فروش شما مثلا خانوم کامرانی در خصوص خرید یکی از محصولات شما صحبت کرده.
- خانوم کامرانی نیم ساعت بعد در واتساپ براش اطلاعات تکمیلی و تصاویر رو ارسال کرده.
- خانوم کامرانی در تاریخ 1401/06/10 در ساعت 10:28 با مشتری تماس گرفته و مشتری پاسخ نداده.
- خانوم کامرانی در تاریخ 1401/06/10 در ساعت 13:15 مجدد با مشتری تماس گرفته و مشتری گفته محصول برام مناسبه اما هفته آینده پول دستم میاد و خرید میکنم.
- خانوم کامرانی یک هفته بعد در تاریخ 1401/06/17 در ساعت 12:20 مجدد با مشتری تماس گرفته و مشتری مبلغ رو به حساب بانک ملت شرکت واریز کرده.
- خانوم کامرانی در تاریخ 1401/06/27 در ساعت 11:20 با مشتری تماس گرفته و پرسیده آیا از محصول خریداری شده رضایت داشتید؟ و مشتری پاسخ داده بله برام کاملا مناسب بود ولی 2 روز با تاخیر دستم رسید.
- و…
جذاب نیست؟ شما به عنوان یک مدیر میتونید به تک تک مکالمات پرسنلتون با مشتری ها نظارت داشته باشید و حتی نقص های کسب و کارتون رو متوجه بشید.
2 Responses
عالی بود، موفق باشید
ممنون از توجه شما